Fake-Bewertungen beim Online-Shopping: Worauf ist zu achten?
Fake-Rezensionen im Netz:Online-Bewertungen: Wie man Fakes erkennt
von Agnes Heitmann
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Produkte, Dienstleistungen, Arbeitgeber - online kann viel bewertet werden. Sternchen und Kommentare sollen verraten, was einen erwartet. Doch nicht alle Bewertungen sind echt.
Wie echt und ehrlich sind Kundenbewertungen?23.01.2024 | 4:45 min
Beim Online-Shopping sind Bewertungen im Netz für viele das wichtigste Entscheidungskriterium für oder gegen einen Kauf. Mehrere Studien zum Thema belegen das. "Die Studien zeigen auch, dass viele Verbraucher und Verbraucherinnen die Bewertungen lesen", sagt Simone Bueb von der Verbraucherzentrale München. "Aber tatsächlich ist es so, dass gar nicht so viele den Bewertungen vertrauen."
Verbraucher werden in die Irre geführt
Das Misstrauen ist nicht ganz unberechtigt. Im Internet gibt es viele Agenturen, die mit der Löschung negativer Kommentare und vor allem mit dem Verkauf positiver Bewertungen werben. Da diese Bewertungen nicht als unecht gekennzeichnet werden, hält Rechtsanwalt Michael Terhaag den Kauf für rechtswidrig: "Es verstößt gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb."
Gekaufte und damit gefälschte Bewertungen sind eine Irreführung der Verbraucher und damit eine Täuschung über die tatsächliche Qualität des Produktes oder der Dienstleistung.
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Michael Terhaag, Rechtsanwalt
Wenn der Produkttester unter Druck gesetzt wird
Neben den komplett gefälschten Bewertungen gibt es aber auch noch einen anderen Weg, auf dem Anbieter positive Bewertungen erlangen wollen. Spezielle Agenturen bezahlen dafür, dass Tester bestimmte Produkte oder Dienstleistungen kaufen, diese dann ausprobieren und im Netz bewerten.
Das ist erstmal unproblematisch, soweit die Rezensionen frei verfasst werden. Allerdings fand die Stiftung Warentest 2020 heraus, dass manche Agenturen die Produkttester unter Druck setzten und finanzielle Anreize boten, damit sie positive Bewertungen lieferten.
Bei Google, Tripadvisor und Co gibt es sie schon lange: die schlechte Rezension. Die Generation Tiktok macht sich nun sogar die Mühe, Produkte in ganzen Videos schlecht zu machen.
Anonymität der Bewertenden ein Problem
Auch bei besonders schlechten Rezensionen sollte man genau hinschauen. Es sind bereits einige Fälle bekannt geworden, in denen Wettbewerber mit schlechten Bewertungen durch die Konkurrenz diskreditiert wurden.
Dabei ist die Anonymität der Bewertenden ein großes Problem. Wer hinter den Aussagen im Netz steckt, wissen oft nur die Portal-Betreiber, und es ist schwer für betroffene Unternehmen oder Dienstleister, die negativen Bewertungen loszuwerden. Im Streitfall müssen die Portale die Identität der bewertenden Nutzer aber preisgeben.
Schritte gegen schlechte Bewertungen
Marketing-Experten empfehlen den Unternehmen, Bewertungen zu überwachen, darauf zu reagieren und gegebenenfalls Einträge löschen zu lassen. Das ist nur möglich, wenn diese Bewertungen nachweislich falsch sind. Michael Terhaag, Fachanwalt für IT-Recht, erklärt: "Wenn falsche Tatsachenbehauptungen aufgestellt werden und diese dem Ruf des Unternehmens schaden, dann kann der Betroffene rechtliche Schritte einleiten. Das heißt, er kann vom Bewertenden oder auch dem entsprechenden Portal Löschung und Unterlassung verlangen."
Schwieriger wird es, wenn die Bewertenden ihre Meinung äußern. "Da es dabei um rein subjektive Empfindungen geht, sind diese Äußerungen in der Regel von der Meinungsfreiheit geschützt," so Rechtsanwalt Terhaag. Hier kann die Bewertung nicht als richtig oder falsch eingeschätzt werden. "In der Regel kann nur dann dagegen vorgegangen werden, wenn die Bewertung die Grenze zur Beleidigung überschreitet oder sie nur dazu da ist, um die Person und das Unternehmen zu diffamieren."
Kampf den Fake-Bewertungen
Auf allen Plattformen, die mit Bewertungen arbeiten, sind unechte Rezensionen verboten und werden gelöscht. Dazu müssen sie aber erstmal entdeckt werden. Firmen wie Google oder Amazon versuchen das Problem mit Tools zu bekämpfen, die die riesige Flut von Bewertungen auf bestimmte Wörter, Formulierungen und Muster durchsuchen. Zusätzlich sind beispielsweise bei Google Mitarbeiter und Analysten angestellt, die die Echtheit prüfen. Auch Nutzer, Hersteller, Verkäufer oder Dienstleister sind aufgefordert, Fake-Bewertungen zu melden.
Pro Monat besuchen viele Millionen Menschen weltweit Websites wie TripAdvisor. Doch geschätzte zehn Prozent der Bewertungen sind falsch. Welche Alternativen gibt es?29.08.2020 | 44:45 min
Die Betreiber der Internetseiten gehen gegen die Fälschungen vor, damit das eigene Image keinen Schaden nimmt. Seit 2022 gibt es außerdem eine Transparenz- und Informationspflicht für die Plattformen. Sie müssen nun klar zeigen, ob und wie sie sicherstellen, dass die Bewertungen tatsächlich von Verbrauchern stammen, die diese Produkte oder Dienstleistungen erworben und genutzt haben.
"Die Plattformen machen das zwar, aber sie können es gar nicht so wirklich überprüfen", erklärt Simone Bueb. "Außerdem ist es das Falsche, das auf die Plattformen abzuschieben."
Man müsste die Agenturen, die diese Bewertungen schreiben und verkaufen, zur Rechenschaft ziehen.
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Simone Bueb, Verbraucherzentrale München
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Möglichst unabhängige Tests suchen
Wer im Netz einkauft oder sich über Dienstleister informiert, findet über die Bewertungen sicherlich Anhaltspunkte. Sich nur darauf zu verlassen, hält Simone Bueb aber für falsch:
Es ist nicht schlecht, Bewertungen zu lesen, aber grundsätzlich sollte man vielleicht lieber Empfehlungen von Freunden oder Bekannten vertrauen, die dieses Produkt schon haben.
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Simone Bueb, Verbraucherzentrale München
Außerdem empfiehlt es sich, Quellen zu suchen, die unabhängig testen und damit klaren und unverfälschten Bewertungskriterien folgen.
Nur positive Bewertungen: Wurde das Produkt vielfach verkauft, wird es sehr wahrscheinlich auch verschiedene Meinungen dazu geben.
Viele Bewertungen in einem kurzen Zeitraum: Gekaufte Rezensionen werden oft gleichzeitig oder am selben Tag veröffentlicht.
Gleicher oder ähnlicher Wortlaut: Da keine echten Erfahrungen dahinterstecken, die Bewertungen in großer Stückzahl gekauft und eventuell von einem Computerprogramm erstellt werden, lesen sie sich oft sehr ähnlich oder gleich.
Auffällige Formulierungen: Agenturen arbeiten oft mit Übersetzungsprogrammen. Die Formulierungen können darum umständlich oder falsch klingen.
Bewertungen ohne Text: Wurden für das Produkt oft nur viele Sterne vergeben und kein Text geschrieben, könnte das ein Hinweis auf eine Fälschung sein.
Nennung von anderen Produkten: Wird bei einer schlechten Bewertung im Text eine Alternative empfohlen, kann dies ein Hinweis auf eine Fälschung durch die Konkurrenz sein.
Agnes Heitmann ist Redakteurin der ZDF-Sendung "Volle-Kanne - Service täglich".
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