Sicher online einkaufen:Vorsicht vor Betrug beim Online-Shopping
von Kim Lea Hoffmeyer
FAQ
Online-Rezensionen:Werbung mit Sternen: Was zu beachten ist
von Vanessa Meilin Rolke
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Unternehmen nutzen Kundenbewertungen für Dienstleistungen oder Produkte, um sie attraktiver zu machen. Worauf dabei geachtet werden muss und worum es beim BGH geht: ein Überblick.
Online-Bewertungen mit Sternchen: Wie viele wurden abgegeben und von wem? (Symbolbild)
Quelle: dpa
Ob Online-Shopping oder Urlaubsbuchung, viele Entscheidungen sind von Online-Rezensionen geprägt. Der Filter "am besten bewertet" kommt so häufig zum Einsatz, dass es sogar reine Bewertungsportale gibt, zum Beispiel Trustpilot, Google oder tripadvisor. Ob man mit den Bewertungen werben darf und was man als Verbraucher beachten sollte - ein Überblick.
Was müssen Unternehmen bei Werbung beachten?
Allgemein gilt, dass eine Werbung den Verbraucher nicht in die Irre führen darf. Ein Unternehmen darf also nicht mit falschen Informationen werben. Dasselbe gilt bei Werbung mit Kundenbewertungen.
Das Werben mit einer durchschnittlichen Bewertung ist erlaubt, wenn der Verbraucher nachvollziehen kann, wie der Durchschnitt zustande gekommen ist. Relevant ist dabei, wie viele Personen eine Bewertung abgegeben haben und in welchem Zeitraum diese Bewertungen abgegeben wurden. Also wenn etwa damit geworben wird, dass im letzten Jahr über 100.000 Kunden eine Durchschnittsbewertung von 4,5 von 5 Sternen abgegeben haben.
Der Bundesgerichtshof beschäftigte sich jetzt mit der Frage, ob die Unternehmen zusätzlich die einzelnen Sterneklassen aufschlüsseln müssen. Also ob Verbraucher die Information benötigen, wie viele Personen z.B. eine 1-Stern, 2-Sterne oder 5 Sterne-Bewertung abgegeben haben. Das klare Urteil heute: Die Aufschlüsselung ist nicht notwendig, da es sich nicht um eine wesentliche Information handelt. Dem Durchschnittverbraucher sei aufgrund seiner Erfahrung bekannt, dass einer durchschnittlichen Sternebewertung in aller Regel unterschiedlich gute und schlechte Bewertungen zugrunde liegen und die Bewertungen zum Teil erheblich divergieren können, so das Gericht in seiner Pressemitteilung. Außerdem würde die Aufgliederung "keinen Aufschluss über die Gründe geben, die einen Kunden zur Abgabe einer bestimmten Bewertung bewogen haben."
Worauf sollten Verbraucher bei Kundenbewertungen achten?
Wenn ein Unternehmen speziell mit Bewertungen wirbt, sollte der Verbraucher insbesondere darauf achten, wie viele Bewertungen abgegeben wurden und von wem. Vor allem das Profil des Bewerters hat eine gewisse Aussagekraft.
Bewertet eine Person in sehr kurzer Zeit sehr viele unterschiedliche Produkte oder Orte in verschiedenen Städten, sollte der Verbraucher stutzig werden. Ist es realistisch, dass eine Person all diese Erfahrungen in dieser Zeit machen konnte? Vermutlich nicht, so Kai-Oliver Kruske, Experte der Wettbewerbszentrale.
Deshalb muss sich der Verbraucher auch auf sein eigenes detektivisches Gespür verlassen und sich fragen, wie sehr er sich auf Bewertungen verlassen will.
Kai-Oliver Kruske, Wettbewerbszentrale
Die Wettbewerbszentrale ist ein Selbstkontroll-Organ der deutschen Wirtschaft für fairen Wettbewerb und Handel. Dabei wird sie im Bereich Verbraucherschutz, Wettbewerbsrecht und Lauterkeitsrecht tätig. Zu ihren Mitgliedern gehören unter anderem Spitzenverbände der deutschen Wirtschaft, Industrie- und Handelskammern und Handwerkskammern.
Besonders problematisch wird es bei Bewertungen, die erst durch einen Anreiz des Unternehmens hin abgegeben wurden. Wenn beispielsweise ein Gutschein im Gegenzug zu einer möglichst positiven Bewertung angeboten wird. Dann ist die Bewertung nicht objektiv. Der Verbraucher hat hier tatsächlich kaum eine Chance, die Echtheit der Bewertung zu erkennen.
Müssen Anbieter gefälschte Bewertungen unterbinden?
Die Anbieter sind nicht explizit verpflichtet, gegen gefälschte Bewertungen vorzugehen. Seit 2022 müssen Unternehmen aber bei Werbung mit Bewertungen angeben, ob sie die Echtheit kontrollieren. Wenn sie diese kontrollieren, müssen sie auch angeben, wie sie dabei vorgehen.
Das Bundeskartellamt sieht laut ihrer Schriftenreihe die Unternehmen in der Verantwortung. Diese könnten zum Beispiel über intelligente Filter oder gekennzeichnete Produkttests Bewertungen kategorisieren und so für mehr Transparenz sorgen.
Sollte ein Verbraucher tatsächlich auf falsche Bewertungen hin ein Produkt erworben haben, gilt wie üblich bei Verträgen im Internet die 14-tägige Widerrufsfrist. Ist das Produkt mangelhaft, können Verbraucher beispielsweise verlangen, dass das Produkt ausgetauscht oder repariert wird.
Können Firmen gegen schlechte Bewertungen vorgehen?
Grundsätzlich gilt: Ja. Zwar muss sich ein Unternehmen, das sich öffentlich präsentiert, auch bewerten lassen. Aber Lügen, rufschädigende oder beleidigende Bewertungen muss sich ein Unternehmen nicht gefallen lassen. Sie können dann die Beseitigung oder Unterlassung der Bewertung fordern.
Erlaubte Äußerungen sind z.B. "Kundenfreundlich ist anders." Oder "Frau X weiß, wie man den Laden zugrunde richtet." Dagegen unzulässig ist etwa die Bezeichnung einer anderen Person als "Idiot". Dann können Unternehmen sogar Strafanzeige stellen.
Manche Unternehmen gehen gezielt gegen schlechte Bewertungen vor, um das durchschnittliche Ergebnis zu verfälschen. Verbraucher können sich gegen ungerechtfertigte Löschungen wehren. Allerdings nur, so die Wettbewerbszentrale, wenn die Bewertung den tatsächlichen Gegebenheiten entspreche und diese zum Beispiel durch Fotos oder Zeugen bewiesen werden könne.
Verbraucher können in dem Fall ihr Recht auf freie Meinungsäußerung gerichtlich geltend machen.
Kai-Oliver Kruske, Wettbewerbszentrale
Vanessa Meilin Rolke ist Referendarin in der ZDF-Fachredaktion Recht und Justiz
Quelle: ZDF
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