Zuschauerresonanz

Über die klassischen Kommunikationswege E-Mail/Post/Brief/Telefon gingen im Jahr 2016 gut 401.000 Vorgänge ein. Bei den Zuschauerzuschriften (185.479) ergibt das einen Anstieg von 22 Prozent (151.794 im Jahr 2015). Die Anrufe (69.675) reduzierten sich um 9 Prozent (76.360 im Jahr 2015) und die Kontakte (146.000) zu B2B stiegen um drei Prozent (142.000 im Jahr 2015).

Wie auch 2015 stand die heute-Familie mit 21.586 Rückmeldungen (7.961 Anrufe, 13.625 Zuschriften) an der Spitze. Gleich zu Beginn des Jahres gab es einen Schwerpunkt zur Silvesternacht in Köln (1.856). Weitere Topthemen waren die Kritik an der zu umfangreichen Berichterstattung zum Anschlag in Berlin und die Berichterstattung über die AfD, die als zu wenig und zu negativ in der Darstellung bewertet wurde. Auch die als negativ empfundene Haltung gegenüber Donald Trump war ein Thema. Kontinuierlich wurde über das ganze Jahr 2016 kritisiert, das ZDF berichte nicht neutral und objektiv, sondern sei zu regierungstreu.

In der Zuschauerresonanz hinter den Nachrichtensendungen lag der Sport mit Fußball-EM (7.746), Olympia 2016 (6.188) und Champions League (2.599). Hauptanliegen war die Kritik an den Reportern und Moderatoren.

Die Resonanz auf Bares für Rares (5.327) beinhaltete überwiegend Bewerbungsanfragen und oft negative Kritik zum Moderator, zu Experten und zu Händlern. Direkt danach folgen NEO MAGAZIN Royal (5.276) mit dem Schwerpunkt zum Schmähgedicht von Jan Böhmermann, Markus Lanz (4.913), maybrit illner (3.642), heute-show (2.277) und Berlin direkt (1.173). Zu den ZDF-Fernsehgärten gingen 3.974 Zuschriften ein mit den Schwerpunkten Kartenanfragen, Gästeplanung und Themen der Shows. Die Küchenschlacht (2.665) erweckte vor allem das Interesse an den Rezepten und dem Küchen-Equipment.

Auch Entscheidungen zum Programmschema wurden lebhaft kommentiert. Die Entscheidung, die Serie Herzensbrecher (591) einzustellen, stieß auf großes Unverständnis. Die Zuschauer waren der Meinung, dass diese Serie noch Werte vermittele, im Gegensatz zu Krimis. Das ganze Jahr über gab es Kritik, dass im ZDF zu viele Krimis ausgestrahlt würden, vor allem die vielen SOKO-Serien.

Die Einstellung von ZDFkultur wurde ebenfalls bedauert, und es wurde nachgefragt, wo jetzt Sendungen wie Hitparade oder Disco zu sehen sein werden.

Im letzten Quartal 2016 sorgte der Relaunch der ZDFmediathek mit 6.425 Rückmeldungen für eine größere Zahl von Reaktionen. Kritikpunkte waren die neue Optik, das Fehlen von Darsteller- und Inhaltsangaben und die Handhabung. Weiterhin gab es in der ersten Zeit zahlreiche Beschwerden, dass Videos nicht mehr abrufbar seien. Ein weiterer Punkt war, dass die ZDFmediathek über einige Smart-TV-Anbieter nicht funktioniere.

Auf allen Kommunikationswegen zeigt sich, dass viele Zuschauer weiterhin das Bedürfnis haben, ihre Sichtweise beim ZDF einzubringen, und eine Möglichkeit suchen, direkt in die Diskussion über gesellschaftliche, aktuelle oder medienpolitische Themen einzugreifen. Die Tonalität und Intensität hat sich im Vergleich zum Vorjahr auf allen Kommunikationskanälen nicht wesentlich verändert, die Kommentare sind weiterhin kritisch und oft rau und respektlos im Ton.

In den Sozialen Medien korrespondieren die großen Themen des Jahres mit denen in der Zuschauerredaktion.

Insgesamt gab es auf der Facebook-Dachseite des ZDF 242.232 Kommentare, die durch das Social-Media-Team gelesen und im Fall von Fragen beantwortet wurden. Die Seite hat im Jahr 2016 insgesamt 118.000 neue Fans gewonnen. Im Jahresverlauf waren der 13. April (Böhmermann) mit 37.444 Interaktionen, der 28. Oktober (Relaunch Mediathek) mit 38.873 Interaktionen und der 13. Dezember (Doku Mensch Erdogan) mit 35.294 Interaktionen auf der Dachseite die stärksten Tage. Darüber hinaus verbuchte die Dachseite 2016 insgesamt 31.799.187 Videoaufrufe.

Besonders interaktions- und reichweitenstark im positiven Sinne waren 2016 Morgen hör ich auf, Familie Braun, die EM, die Olympischen Spiele (insbesondere das Voting für den Namen des Maskottchens mit 20.000 Teilnehmern und 4.000 Namensvorschlägen), der ECHO Klassik und Kudamm 56, die Bewerbung des Relaunches.

Eine Social-Media-Begleitung von Kampagnen wurde gemeinsam mit dem Marketing für folgende Sendungen bzw. Themen aufgesetzt: Familie Braun, Morgen hör ich auf, My View, Kudamm 56, Terra X, die heute-Familie und den Relaunch der Mediathek.

Besonders heftige Reaktionen riefen die Neujahrsansprache der Kanzlerin mit arabischen Untertiteln, die Berichterstattung zu Silvester, der Fall Böhmermann, die verschiedenen Terroranschläge, der Putschversuch in der Türkei, die aspekte-Sendung mit Can Dündar, die Dokumentation Mensch Erdogan und der Relaunch der Mediathek (aus technischer Sicht betrachtet) sowie die Berichterstattung über Russland, über die AfD und über die USA (Trump zu negativ, Wahlen insgesamt zu viel) hervor.

Die HA Kommunikation verschickte zu diesen Fällen und anderen unternehmensrelevanten Themen insgesamt 51 FAQ und Sprachbausteine an andere Social-Media-Teams im Haus, um schnelle und effektive Antworten auf allen Kanälen für das Unternehmen sicherzustellen.

Festzustellen ist der insgesamt sehr kritische Tonfall und eine Zunahme von gezielten Angriffen auf die ZDF-Seiten mit einem Aufkommen von mehreren 1.000 Kommentaren pro Stunde. Dabei sind auch Bots im Einsatz. Es ist davon auszugehen, dass es zukünftig – besonders im Wahljahr – häufiger zu solchen gesteuerten Angriffen kommen wird.

Insgesamt besuchten im Jahr 2016 127.148 Zuschauer die verschiedenen Sendungen mit Publikum im Sendezentrum Mainz. Darüber hinaus nahmen 25.311 ZDF-Besucher an 1.022 Führungen durch das Sendezentrum teil.