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Fluggästen droht Chaos - welche Rechte haben sie?

Air-Berlin-Tochter Niki ist insolvent und bei Ryanair streiken die Piloten

Air-Berlin-Tochter Niki stellt den Flugbetrieb ein - zehntausende Kunden bangen um ihre Flüge. Auch Ryanair-Kunden droht durch Pilotenstreiks Chaos in der Reiseplanung. Was Betroffenen zusteht, erklärt Rechtsanwältin Lena-Katharina Fuchs.

Datum:: 15.12.2017

Verfügbarkeit:: Video leider nicht mehr verfügbar

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Andere Fluggesellschaften würden Niki-Fluggästen, die keine Pauschalreise gebucht haben, noch verfügbare Sitzplätze zu Sonderkonditionen anbieten, erklärte der Bundesverband der Deutschen Luftverkehrswirtschaft in Berlin. Dabei soll es sich um eine Art Aufwandsentschädigung handeln. Für Pauschalreisende seien die Reiseveranstalter verantwortlich. Der Ferienflieger Condor will Passagiere, die direkt bei Niki gebucht haben, nach eigenen Angaben kostenfrei nach Deutschland zurückfliegen - soweit Sitzplätze verfügbar sind. Condor kündigte den Aufbau zusätzlicher Kapazitäten an. Doch auch das könnte in der turbulenten Vorweihnachtszeit schwierig werden. Die Reisenden sollten sich direkt an die Check-in Schalter an dem jeweiligen Flughafen wenden.

Wenn gebuchte Flüge nicht stattfinden, haben Reisende laut EU-Fluggastrechteverordnung prinzipiell immer Anspruch auf Entschädigung oder Rückerstattung. Wer sein Ticket selbst online bei Niki oder auf einem Reise-Portal gekauft hat, ist in der Regel aber nicht versichert, kann aber den Flugpreis nach Eröffnung des Insolvenzverfahrens beim Insolvenzverwalter anmelden. Fast alle Flugreisenden sollen den gezahlten Flugpreis zurückerhalten oder umgebucht werden, wie der vorläufige Insolvenzverwalter Lucas Flöther mitteilte. Demnach sollen alle Kunden, die seit dem Insolvenzantrag der Niki-Muttergesellschaft Air Berlin Mitte August Flüge direkt bei der österreichischen Airline gekauft haben, den Reisepreis voraussichtlich voll erstattet bekommen. Das betrifft etwa 200.000 Tickets mit Reisezeitraum bis Ende Oktober 2018.

Keine Entschädigung bei außergewöhnlichen Umständen

Fluggesellschaften müssen keine Ausgleichszahlungen leisten, wenn sie die Annullierung oder Verspätung nicht zu vertreten haben und sich auf sogenannte „außergewöhnliche Umstände“ berufen können. Unter diesem Begriff, der oftmals auch als "höhere Gewalt" bezeichnet wird, fallen zum Beispiel schlechtes Wetter, Terroranschläge oder auch Flugverbote wegen einer Aschewolke. Laut Bundesgerichtshof zählen dazu auch Pilotenstreiks; Airlines seien demnach nicht zur Entschädigung verpflichtet. Sie müssen aber in diesen Fällen nachweisen, dass sie alle zumutbaren Maßnahmen getroffen haben, um die Auswirkungen des Streiks zu vermeiden.

Auch im Falle eines Streiks müssen Fluggesellschaften alles unternehmen, um die betroffenen Fluggäste so schnell wie möglich anderweitig zu befördern, beispielsweise per Bahn. Trägt eine Airline dafür nicht Sorge, ist sie auch nicht von der Haftung befreit.
Bei Flügen bis zu 1.500 Kilometern haben Fluggäste ab zwei Stunden Verspätung Anspruch auf Betreuungsleistungen - also Telefonate, Getränke, Mahlzeiten und gegebenenfalls eine Übernachtung im Hotel. Bei einer Strecke von 1.500 bis 3.500 Kilometern gibt es Unterstützung nach drei Stunden, ab 3.500 Kilometern Strecke nach vier Stunden. Ab einer Wartezeit von fünf Stunden können Passagiere eine Erstattung des Flugpreises verlangen.

Anspruch auf Betreuung haben Reisende aber auch, wenn Flüge wegen "außergewöhnlicher Umstände" wie der Luftraumsperrung nach einem Vulkanausbruch annulliert werden. Die Airlines müssen laut EuGH etwa im Ausland gestrandeten Reisenden so lange Hotel und Vollpension zahlen, bis sie abfliegen können.
Einen wegen Streiks gestrichenen Flug kann der Kunde stornieren, er bekommt dann sein Geld zurück. Wer trotzdem fliegen will, hat Anspruch auf einen späteren Flug. Das kann aber dauern, bis der Streik vorbei ist - und auch länger, da ein Rückstau entstehen kann.
Bei Annullierung, Überbuchung oder Verspätung ab drei Stunden haben Passagiere zwar laut EU-Verordnung Anspruch auf eine Entschädigung von bis zu 600 Euro - aber nur, wenn kein "außergewöhnlicher" Umstand wie ein Streik oder miserables Wetter daran schuld ist. Für den Anspruch auf Ausgleichszahlung ist bei Anschlussflügen die Verspätung am Endziel und nicht die Verspätung am Startflughafen maßgeblich. Die Entschädigung kann unter bestimmten Voraussetzungen in solchen Fällen aber gemindert werden.
Auch bei einer großen absehbaren Verspätung sollten Passagiere immer zur ursprünglichen Abflugzeit am Flughafen sein. Es besteht sonst die Gefahr, dass die Fluggesellschaft doch früher einen Ersatzflug anbieten kann - und der Reisende ihn dann verpasst. Erster Ansprechpartner ist immer die Fluggesellschaft, bei Pauschalreisen der Reiseveranstalter. Auch der Flughafen bietet auf seiner Internetseite ausführliche Informationen über die aktuellen Abflug- und Ankunftszeiten. Bei Informationen aus dem Internet ist es sinnvoll, sich diese auszudrucken, um später einen Beleg zu haben.
Beschwerdestelle ist das Luftfahrt-Bundesamt. Auf der Website www.lba.de findet man Formulare. Man kann sich auch per Mail an fluggastrechte@lba.de wenden. Das Luftfahrtbundesamt kann nur prüfen und nicht Schadenersatz für den Fluggast durchsetzen.

So kommen Sie zu Ihrem Recht

Eine Entschädigung wird von der Fluggesellschaft nicht automatisch gewährt, der Fluggast muss sie aktiv bei der Airline einfordern. Dazu muss die Forderung zunächst bei der Fluggesellschaft eingereicht werden. Wer nicht weiter kommt oder mit der Antwort der Airline unzufrieden ist, kann bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) einen Schlichtungsantrag stellen. Dafür muss per Brief oder per Online-Formular der Sachverhalt geschildert werden.

Das Schlichtungsverfahren ist für Reisende kostenlos. Ein Vorschlag der Schlichtungsstelle ist jedoch nicht bindend. Wenn die Fluggesellschaft trotz Zahlungsverlangen mit Fristsetzung nicht bezahlt, kann sich der Passagier auch einen Anwalt nehmen. Die Fluggesellschaft muss bei einer berechtigten Forderung dann auch die Anwaltskosten übernehmen.

Rechte bei Stornierung auf Wunsch des Kunden

Wenn man einen Flug storniert, den man nicht mehr wahrnehmen möchte, muss einem ein Teil des Geldes des stornierten Fluges erstattet werden; zumindest die entrichteten personengebundenen Steuern und Gebühren (unter anderem Flughafengebühren, Luftverkehrssteuer) – gegebenenfalls aber auch mehr, wenn die Airline den freien Platz weiterverkaufen kann.

Entscheidend für die Höhe der Rückzahlung ist, ob der Fluggesellschaft ein Schaden entstanden ist oder nicht. Wenn man beweisen kann, dass der stornierte Flug an einen Dritten weitergegeben wird und der Flug am Abreisetag ausgebucht ist, dann hat man Anspruch auf eine höhere Rückerstattung als nur die personenbezogenen Steuern und Gebühren. Deshalb sollte man seinen Flug möglichst früh stornieren. Doch auch wenn man den Flug nicht antritt ohne ihn vorher zu stornieren, hat man zumindest Anspruch auf die Erstattung der Steuern und Gebühren, da die Airline diese selbst nur zahlen muss, wenn der Fluggast auch wirklich im Flugzeug ist.

Mit Material von afp, DPA und ZDF