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So beschweren Sie sich richtig

Einen kühlen Kopf bewahren, sachlich argumentieren

Auch wenn der Kunde König ist, sollte er sich nicht daneben benehmen, und sich bei Beschwerden unhöflich verhalten. Dies gilt besonders dann, wenn man auf die Kulanz eines Unternehmens angewiesen ist. Doch wie verleiht man seinem Anliegen Nachdruck?

Datum:: 16.02.2017

Verfügbarkeit:: Video leider nicht mehr verfügbar

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Der Flug klappt nicht wie geplant, die Zeit in der Warteschleife scheint endlos und die Anleitung für den Möbelaufbau ist komplett unverständlich: Als Kunde stößt man immer wieder auf Situationen, die nicht zufriedenstellend sind. Einige Menschen neigen dann dazu, bei nächstbester Gelegenheit loszupoltern. Dass das oft nicht besonders zielführend ist, weiß Konfliktmoderatorin Ulla Schnee. Sie hat Tipps, wie man meckern sollte, um seine Chancen auf Wiedergutmachung zu erhöhen.

Einen kühlen Kopf bewahren

Zwar solle man sich am besten beschweren, wenn die Angelegenheit noch frisch ist, sagt die Expertin für Konfliktmanagement. „Allerdings macht es immer Sinn zu prüfen, ob der Zeitpunkt passend ist.“ Wer eine Beschwerde hat, sei oftmals verletzt, wütend oder sauer. In solch einer Situation sei es ratsam, sich zunächst einmal zu beruhigen und sich klar darüber zu werden, worüber man sich eigentlich beschweren will. Es sei daher besser, die Situation etwas abkühlen zu lassen, als wutentbrannt loszuschimpfen – und sich dann trotzdem so zeitnah wie möglich auf sachlicher Ebene zu beschweren.

„Im Restaurant sollte die Beschwerde sofort erfolgen – aber auch hier bitte mit Vorsicht“, sagt Ulla Schnee. Wer keinen kühlen Kopf bewahren kann, solle zunächst innehalten und erst dann die Beschwerde sachlich vorbringen. Gerade die Sachlichkeit leide bei Beschwerden, die mit zu starker Emotionalität vorgebracht werden. „Oft dreht sich der Ärger dann nicht mehr um die Sache an sich“, erklärt die Expertin. Vielmehr vermenge sich der Ärger in solchen Fällen mit anderen Dingen, über die man in einer anderen Situation leicht hinweggesehen hätte. Ihr Tipp: „Überlegen Sie doch einmal für sich: Mit welcher Art der Kritik können Sie am besten umgehen?“ Dies dürfte für die meisten jene Kritik sein, die ohne einen Angriff auf die Person formuliert ist.

Bei einem verbalen Rundumschlag sei es für das Gegenüber schwierig herauszufinden, worauf sich die eigentliche Kritik bezieht. „Daher bei Beschwerden immer nur das ansprechen, was aktuell ansteht und nicht die gesammelten Werke aus jüngerer Vergangenheit“, mahnt Ulla Schnee. So bekomme das Gegenüber auch eher eine Chance, angemessen zu reagieren, als wenn ein ganzer Haufen Unmut über ihm ausgekippt werde.

Sachlich formulieren

Bei Beschwerden sollte man auch auf die Formulierung achten. „Wer seinem Gegenüber die Versäumnisse vorhält, beschuldigt ihn gleichzeitig, etwas falsch gemacht zu haben“, so die Konfliktmoderatorin. Zielführender sei es da, die Situation zu beschreiben und zu schildern, welchen Ärger man dadurch erlitten habe und dass man an einer sinnvollen Lösung interessiert sei. „Wenn ich ohne Schuldzuweisung erkläre, was los ist, was die Folge davon ist und wie sich mein Ärger begründet, kann man auch formulieren, dass man eine Wiedergutmachung fordert“, sagt Ulla Schnee. Sie rät dazu, die Forderung erst gegen Ende vorzubringen und danach zunächst einmal abzuwarten.

Wer sich mit Mitarbeitern auseinandersetzt, die keine Befugnisse haben, sollte die Beschwerde weiterleiten. „Da ist manchmal Hartnäckigkeit und Geduld gefragt. Die Erfahrung zeigt, dass je sachlicher Sie sind – und dennoch hartnäckig bleiben, desto eher werden Sie nicht vorschnell abgespeist“, sagt die Expertin. Über soziale Netzwerke könne man sich ruhig Rat holen, wie in einem bestimmten Fall vorzugehen sei. Allerdings schätzt die Expertin die öffentliche Beschwerde über soziale Netzwerke nicht, wenn dem Gegenüber keine Chance zur Regulierung gegeben werde. Damit erreiche man kaum etwas.

1. Erst mal durchatmen
2. Bestimmt und höflich auftreten
3. Konkret und situationsbezogen argumentieren
4. Von sich selbst sprechen und den konkreten Ärger beschreiben. Bitte keine "Du"-Botschaften
5. Forderung stellen und hartnäckig bleiben