Probleme bei der Paketzustellung

Die Paketlieferdienste freuen sich über die laufenden Geschäfte – allerdings stellen sie das immer weiter steigende Sendungsaufkommen und der damit verbundene Zeitdruck vor Herausforderungen. Nicht selten werden Pakete deshalb beim Nachbarn abgegeben oder in eine Filiale umgeleitet. Welche Rechte haben Absender und Empfänger?

Paketlieferdienste möchten ihre Sendung möglichst schnell und ohne allzu großen Aufwand zustellen. Doch was geschieht, wenn der Empfänger nicht anzutreffen ist? Schon in ihren AGBs ist festgelegt, dass ein Paket auch an eine andere Person als den Empfänger ausgeliefert werden kann, etwa an den Nachbarn. Das kann praktisch sein, schließlich spart sich der eigentliche Empfänger damit den Weg zur Postfiliale. Doch was ist, wenn nicht alles glatt läuft?

Niemand ist verpflichtet, ein Paket für einen Nachbarn anzunehmen, der nicht zu Hause ist. Möchte man das Paket entgegennehmen, sollte man darauf achten, dass es nicht beschädigt ist. Ist die Verpackung geöffnet, beschädigt oder hört es sich so an, als sei der Inhalt beschädigt, sollte man die Annahme verweigern. In solch einem Fall ist es besser, wenn der Empfänger das Paket selbst entgegennimmt, um es in Anwesenheit des Paketdienstes zu öffnen, den Schaden festhalten zu lassen oder die Annahme im Zweifelsfall selbst zu verweigern. Wer das Paket trotz offensichtlicher Beschädigung annimmt, muss im Streitfall beweisen, dass die Beschädigung durch den Absender oder den Paketdienst verursacht wurde.

Die Frage der Haftung richtet sich danach, an welcher Stelle der Transportkette der Schaden entstand. Mit der erfolgreichen Auslieferung des Pakets endet die Haftung des Paketdienstes. Bei beschädigter Ware sollten sich Kunden immer an den Absender halten, da dieser Vertragspartner des Paketdienstes ist, und ihm gegenüber innerhalb von sieben Tagen den Schaden schriftlich reklamieren. Wichtig sei es, den Schaden mit Fotos oder Zeugenaussagen zu dokumentieren, rät Julian Graf von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen und ergänzt: „Legen Sie auch Nachweise über den Wert des Inhalts vor, etwa in Form einer Rechnung.“ Wurde das Paket an einen Nachbarn zugestellt, muss der Paketdienst den eigentlichen Empfänger darüber informieren. Der Nachbar verpflichtet sich, das Paket gut aufzubewahren – er darf es zum Beispiel dem eigentlichen Empfänger nicht einfach vor die Tür stellen.

Die meisten Pakete sind während des Zustellungsprozesses bei den großen Paketdiensten zwischen 500 und 750 Euro versichert. Wertvollere Sendungen können je nach Unternehmen mit einer zusätzlichen Transportversicherung abgesichert werden, die aber nicht von allen Dienstleistern angeboten wird. Manche Gegenstände sind komplett von der Beförderung ausgeschlossen, etwa Schmuck, Edelsteine oder Zahlungsmittel.

Einige Online-Händler bieten bei wertvollen Waren zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen an, etwa einen Identitätsnachweis oder einen Sicherheits-PIN bei der Zustellung. Geht das Paket auf dem Transportweg verloren, sollte sich der Empfänger mit dem Absender in Verbindung setzen, damit dieser einen Nachforschungsauftrag stellen kann. Das im Voraus überwiesene Geld wird gegebenenfalls erstattet.

Als Absender hat man die Möglichkeit, die Lieferzeiten (etwa per Expressversand) und die Zustelloptionen (zum Beispiel die persönliche Zustellung) für das Paket auszuwählen. Hat man zum Beispiel die kostenpflichtige Option „eigenhändig“ gewählt, darf der Zusteller das Paket ausschließlich an den Empfänger ausliefern, eine sogenannte Ersatzzustellung an den Nachbarn ist nicht möglich. Bei den Lieferzeiten für die Zustellung ist zu beachten, dass die Angaben nur Richtwerte sind. Es besteht also kein Anspruch darauf, dass das Paket zu einem bestimmten Zeitpunkt beim Empfänger ist. Dies ist nur der Fall, wenn ein konkreter Liefertermin – meist gegen Aufpreis – vereinbart wurde (etwa „Lieferung vor 10 Uhr“). Nur wenn eine garantierte Laufzeit gewählt wurde (gegen Aufpreis), kann bei verspäteter Lieferung Schadenersatz geltend gemacht werden.

Wie oft der Paketbote bei einer regulären Sendung versucht, das Paket zuzustellen, ist abhängig vom Paketdienst: Manche unternehmen nur einen Zustellversuch, andere versuchen es bis zu dreimal. Oft kann der Empfänger im Internet oder per Hotline auf Ort oder Zeitpunkt der Zustellung Einfluss nehmen. „Mittlerweile kann man aber das Zustelldatum und den Zeitraum in der Sendungsverfolgung ganz gut voraussehen und hat somit bessere Chancen, zu Hause zu sein“, sagt Julian Graf. Alternativ könne man von vornherein direkt eine Zustellung beim Wunschnachbarn, im Kiosk nebenan oder an die Packstation vereinbaren.