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Risiken für Beschäftigte:KI-Einsatz im Job: Was ist erlaubt?
von Samuel Kirsch
Chatbots und weniger Aufträge:Wo KI schon heute Menschen im Job ersetzt
von David Metzmacher
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Künstliche Intelligenz kann menschliche Arbeit ersetzen - etwa im Kundenservice. Doch auch kreative Berufe sind betroffen. Der Beginn einer Wirtschaftstransformation durch KI?
Künstliche Intelligenz im Kundendienst (KI-generiertes Bild)
Quelle: Ideogram / David Metzmacher
Es sind Vorboten der Wirtschaftstransformation durch Künstliche Intelligenz: Freiberufler bekommen weniger Aufträge, große Unternehmen verkünden Einstellungsstopps und reduzieren die Belegschaft - wie etwa beim schwedischen Finanzdienstleister Klarna.
Vor etwa zwölf Monaten hatten wir rund 5.000 Stellen, jetzt sind es nur noch etwa 3.800.
Sebastian Siemiatkowski, Klarna-Chef
Drastisch weniger Personal also, bei steigendem Umsatz. Ein Teil des Stellenabbaus dürfte auf die Entlassungswelle zurückzuführen sein, die im vergangenen Jahr die gesamte Tech-Branche erfasste.
Aber eben nur ein Teil - die meisten eingesparten Arbeitsplätze gehen nach Unternehmensangaben auf den Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz zurück. Längerfristig soll die Belegschaft sogar auf 2.000 Beschäftige schrumpfen, sagt Klarna-Chef Sebastian Siemiatkowski.
Generative Künstliche Intelligenz bezeichnet KI-Systeme, die in der Lage sind, eigenständig Inhalte zu erschaffen. Diese Inhalte können Texte, Bilder, Musik oder auch Sprache sein. Im Kern basiert generative KI auf maschinellem Lernen, insbesondere auf Deep-Learning-Modellen wie neuronalen Netzen, die mit großen Datenmengen trainiert werden.
Quelle: ZDF
Quelle: ZDF
Denn die Beantwortung von Kundenanfragen übernimmt bei dem Unternehmen immer seltener ein Mensch und immer häufiger ein KI-Chatbot. Laut Unternehmensangaben hat das folgende Effekte:
- KI erledigt demnach mittlerweile Arbeit von 700 Beschäftigten
- Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Kundenanfragen verkürzt sich von elf auf zwei Minuten
- Der Umsatz pro Mitarbeiter hat sich in den letzten zwölf Monaten um 73 Prozent auf 615.000 Euro erhöht
Experte: Personaleinsparungen nicht überraschend
Solche Personaleinsparungen überraschen Philipp Klöckner, Experte für Digitalwirtschaft, nicht.
Call-Center-Mitarbeiter im sogenannten First-Level-Support, wo Millionen von oft repetitiven oder einfach zu klärenden Kundenanfragen aufschlagen, werden sicher die ersten Jobs sein, die man mittels KI-Chatbots größtenteils ersetzen kann.
Philipp Klöckner, "Doppelgänger Tech Talk"-Podcast
"Letztlich sieht man, dass Klarna nach der letzten Entlassungs- und Kostenoptimierungswelle quasi ähnlich schnell wächst wie zuvor", so Klöckner. Man müsse also davon ausgehen, dass vorherige Prozesse ineffizient waren. "Auf jeden Fall nutzt Klarna-CEO Sebastian Siemiatkowski seine Effizienzsteigerungen aber auch, um potentiellen Investoren Appetit auf einen möglichen Börsengang zu machen", ist sich Klöckner sicher.
Chatbots im Kundenservice: KI statt Mensch
Häufig wiederkehrende, einfache Anfragen - wie sie eben im Kundenservice häufig vorkommen - könnten schnell und zuverlässig mit KI-Hilfe beantwortet werden", sagt auch Marvin Pawelczyk, Referent für Künstliche Intelligenz beim Digitalverband Bitkom. Und nicht nur das:
Es gibt eine hohe Akzeptanz bei den Verbraucherinnen und Verbrauchern, Unterstützung von KI-Systemen zu erhalten.
Marvin Pawelczyk, Bitkom
So wünschten sich beispielsweise laut einer Bitkom-Umfrage vom Anfang dieses Jahres 56 Prozent der Deutschen, dass KI im Online-Handel für Anwendungen wie Chatbots im Kundenservice eingesetzt wird.
Stehe für komplexe Sachverhalte noch ein menschlicher Spezialist bereit, könnte sich die Kundenerfahrung insgesamt sogar verbessern, sagt Klöckner. Zudem reduzierten sich Warteschleifen und Antwortzeiten.
Moderne Chatbots sind oft so gut, dass Kunden sie nicht als Maschinen erkennen, oder sogar schätzen, dass sie geduldiger sind.
Philipp Klöckner, "Doppelgänger Tech Talk"-Podcast
"Gerade im Kundendienst werden viele Dienstleistungsunternehmen mit der Zeit ähnliche Effizienzprogramme durchführen", so Klöckner. Betroffen sein könnten vor allem Telekommunikationsunternehmen, Banken, Versicherungen, Krankenkassen, Tourismusunternehmen oder Versorgungsbetriebe.
So bewerten junge Erwachsene (25-34 Jahre) den Einfluss von Künstlicher Intelligenz auf die Arbeitswelt:
Wie bewertest du persönlich den Einfluss von KI auf den Arbeitsmarkt generell?
ZDFheute Infografik
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Vodafone: 140 Millionen für KI-Kundenbetreuung
Klarna ist mit seinen Ambitionen nicht allein: Auch Vodafone investiert kräftig in Künstliche Intelligenz - in diesem Jahr allein rund 140 Millionen Euro, um mithilfe von Systemen der Unternehmen Microsoft und OpenAI die Beantwortung von Kundenanfragen zu verbessern. Den Chatbot, der etwa bei der Einrichtung und Fehlerbehebung bei Routern hilft, gibt es schon seit fünf Jahren, 2023 hat er laut Vodafone in Deutschland ...
... acht Millionen Kundenanliegen entgegengenommen und rund 65 Prozent der Anfragen eigenständig gelöst, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter hinzugezogen werden musste.
Und wie bei Klarna werden auch bei Vodafone Stellen eingespart oder verlagert.
KI ersetzt Arbeitskräfte - auch Freiberufler betroffen
Doch es trifft nicht nur Mitarbeiter im Kundenservice - auch Kreativberufe sind betroffen, dort besonders die Freelancer. So ging in den ersten acht Monaten nach Veröffentlichung der Sprach-KI ChatGPT die Nachfrage nach digitalen freiberuflichen Tätigkeiten durchschnittlich um rund ein Fünftel zurück, berichtet das Deutsche Institut für Wirtschaftsforschung (DIW).
Am stärksten waren die folgenden Berufsgruppen betroffen:
Rückgang der wöchentlichen Auftragszahlen
ZDFheute Infografik
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Für die Studie hat das DIW Berlin gemeinsam mit Forschern der Harvard Business School und der Imperial College Business School in London von Juli 2021 bis Juli 2023 über eine Million Aufträge, die auf einer Online-Plattform für Freelance-Arbeiten ausgeschrieben wurden, ausgewertet.
Die Rückgänge von Aufträgen aus dem Bereich Schreibtätigkeiten, Software- und Webentwicklung sowie Ingenieurarbeit wurden seit der Einführung von ChatGPT im November 2022 analysiert. Die Rückgänge von Aufträgen aus den Bereichen Grafikdesign und 3D-Modellierung wurden seit den Einführungen der KI-Programme für Bilderstellung DALL-E 2, Midjourney und Stable Diffusion ab Juli 2022 analysiert.
Quelle: KNA, DIW, dmm
Die Rückgänge von Aufträgen aus dem Bereich Schreibtätigkeiten, Software- und Webentwicklung sowie Ingenieurarbeit wurden seit der Einführung von ChatGPT im November 2022 analysiert. Die Rückgänge von Aufträgen aus den Bereichen Grafikdesign und 3D-Modellierung wurden seit den Einführungen der KI-Programme für Bilderstellung DALL-E 2, Midjourney und Stable Diffusion ab Juli 2022 analysiert.
Quelle: KNA, DIW, dmm
DIW-Forscher und Studienautor Jonas Hannane sagt: "Vor allem digitale freiberufliche Tätigkeiten, die durch kurzfristige und flexible Arbeitsaufträge gekennzeichnet sind, sehen sich bereits dem wachsenden Einfluss der Automatisierung durch generative KI-Technologien ausgesetzt." Dabei stehe generative KI erst am Anfang.
Die Arbeitswelt dürfte sich also noch weiter und noch viel stärker als bisher verändern.
Jonas Hannane, DIW
Künstliche Intelligenz gegen demografischen Wandel?
"Kaum ein Unternehmen wird von heute auf morgen ganze Abteilungen auf KI umstellen", ordnet Klöckner ein. Zunächst könne man bestehende Personallücken durch den Einsatz von KI schließen.
KI könnte perspektivisch sogar eine Antwort auf den demografischen Wandel sein, "der zu einem stetig abnehmenden Arbeitskräfteangebot und einem sich verschärfenden Fachkräftemangel führt", meint Pawelczyk vom Digitalverband Bitkom.
KI kann insbesondere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterstützen und von Routineaufgaben entlasten.
Marvin Pawelczyk, Bitkom
Quelle: Mit Material von Reuters, dpa, KNA
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